Mit dem Web 2.0 hat die Bedeutung sozialer Netzwerke rasant an Fahrt gewonnen – immer mehr Menschen weltweit sind online dicht miteinander vernetzt und pflegen eine rege Kommunikation, deren Sichtbarkeit weit über die Grenzen des bewusst wahrgenommenen Personenkreises hinaus geht. Für Unternehmen bietet diese Entwicklung Chance und Risko zugleich: die Folgen schon kleiner kommunikativer Fehler und Unbedachtheiten können gravierende Ausmasse annehmen und die Reputation nachhaltig schädigen, eine gute und sorgfältige Corporate Communication über Social Media Kanäle kann hingegen aber auch und vor allem Vertrauen weitläufig innerhalb der Usergemeinde aufbauen und die Bindung der Konsumenten an Marke und Unternehmen über die Grenzen der Zielgruppe hinaus langfristig stärken.
1 Influencer = 200.000 Followern * 2.000 Follower * X Follower = 400.000.000 * X – binnen einer Minute!!
Gerade die Reichweite von Social Media Aktivitäten wird von vielen Unternehmen unterschätzt. Berücksichtigt man jedoch, dass ein relevanter Influencer z.B. auf Twitter, Facebook oder Instagram eine fünf-, sechs- oder sogar siebenstellige Zahl an Followern hat, die ihrerseits Beiträge in Sekunden tausendfach weiter teilen oder retweeten können, so bekommt man eine leise Ahnung von dem ungeheuren Ausmass der Vervielfältigung und Verbreitung von Meinungen und Kommentaren über Soziale Netzwerke.
Binnen einer Minute geht eine Social Media Message um die ganze Welt
Diese engmaschige Vernetzung von Menschen über weltweit genutzte Social Media Plattformen, die Möglichkeit, Meinungen und Nachrichten in Sekundenbruchteilen über den gesamten Globus flächendeckend zu verbreiten, verleiht den Social Media Usern, Ihren Konsumenten und Kunden, eine ungeheure Macht – Tendenz steigend! Das Gefährliche bzw. Beunruhigende daran: die Verbreitung von Meinungen erfolgt nicht linear nach einem berechenbaren Muster, sondern scheint vielmehr völlig chaotisch und unvorhersehbar, gleich dem berühmten Flügelschlag eines Schmetterlings, der am anderen Ende der Welt einen Hurricane auslösen kann. (einen sehr interessanten Beitrag hierzu aus dem Jahr 2010 finden Sie hier.)
Mit Empathie erfolgreich in Social Media: Im Umgang mit Menschen zählen Soft Skills!
Möchten Sie als Unternehmen diese unaufhaltsame Entwicklung gezielt für sich nutzen, so sollten Sie vor allem zwei Dinge in das Zentrum Ihrer Social Media Aktivitäten stellen: empathisches Zuhören und aufmerksames Beobachten. Oft lassen sich schon kleine Veränderungen innerhalb der Sozialen Netzwerke intuitv erfassen und Entwicklungen so im Vorfeld erkennen, dass ein frühzeitiges Reagieren und Agieren möglich ist.
Den Schulterschluss mit der Zielgruppe suchen, mit Empathie reagieren und agieren und sowohl menschliche Nähe als auch sachliche Kompetenz demonstrieren in der Consumer Communication über Social Media sind die wesentlichen Komponenten einer erfolgreiche Public Relations Arbeit über Google+, Twitter, Facebook & Co im Web 2.0. Konkret umgesetzt wird diese über
- kurz-, mittel- und langfristige Strategieplanung: Wohin geht die Reise und auf welchen Wegen?
- Change-Manangement: Alle Mitarbeiter des Unternnehmens müssen ins Social Media-Boot geholt werden
- Monitoring und Reporting: Ist-Zustands-Analyse und Informationstransfer an die Stakeholder
- Schnittstellenmanagement: Vermittlung zwischen und Koordination von Social Media-Beauftragten und sonstigen Unternehmensbereichen
- Qualitätssicherung: Entsprechen die Inhalte (Texte, Bilder, Videos) CI, CD und PR-Richtlinien sowie den Qualitätsansprüchen von Unternehmen, Zielgruppe und Suchmaschinen (SEO Content)?
- Zentrale Koordination und Führung der Social Media- und Community-Manager
Kundennähe zeigen und Beziehungen aufbauen: Öffentlichkeitsarbeit 2.0 muss die Dynamik von Communities erkennen
Kundenservice spielt sich längst nicht mehr nur in den eigenen Unternehmens (online) Räumen ab, sondern muss im Rahmen einer zeitgemässen Public Relation & Communication auch eigeninitiativ stattfinden, vor allem in Online Communities, die nach dem Prinzip der gegenseitigen „Nachbarschaftshilfe“ Problemlösungen diskutieren und Erfahrungen teilen. Aktiv auf Reklamationen, Fragen und Beiträge in Foren, Chatrooms und Gruppendiskussionen zu reagieren, Verständnis, Hilfsbereitschaft und unbedingte Serviceorientierung zu zeigen auch ausserhalb des eigenen Facebook und Twitter-„Reviers“ beugt Imageschäden vor und sorgt für eine positive Publicity, die sich ohne weiteres Zutun Ihrerseits schnell & weit verbreitet und über die Zielgruppe hinaus in den Köpfen und Herzen der Menschen festsetzt, die Ihre Produkte schliesslich kaufen und nutzen.